Wachowski Kardeşlerin üçlemesi gibi tüketici haklarını seriye taşıdık, farklı isimlerle bu yazımızla sekizincisini, ‘Tüketici Tükeniyor’ başlığı ile altıncısını çekiyoruz. ‘Never Ending Story’ Brezilya dizisi gibi adeta bir ‘Güzin Abla Köşesi’ olmaya doğru gidiyor bu yazı serisi.
Yeni normal dijital dünyada tüketicilerin risklerine daha önce değinmiştik. Bazen tekrar bazen teyit edecek şekilde gelişmeler olunca yazıyı tekrar etmek gerekiyor. Belki tüketicinin bir sesi bu sayfa olur, ilgililerine buradan ulaşır. Yasal düzenleme ile kamu bir yere kadar çözüm üretebilir. Burada esas iş ve yükümlülük çoğu vakada marka değerini gerçekten yöneten ve korumak isteyen kurumsal firmalara düşüyor. Müşteri odaklılık lafta kalmasın diyenler için buradan bazı başlıkları tekrar hatırlatalım.
1 Öncelikle sene 2020. Dijital dünya, Endüstri 4.0 filan denilen bir yüzyılda hele ki dijital platform diye kendilerini adlandıran kablo/uydu TV sunucuları abonelik iptallerini hâlâ faksla talep ediyor. Aboneyi yıldırarak içeride tutmaya çalışmak pazarlama değil, Netflix boşuna dünya çapında bir marka olmuyor.
2 Aranmak istenmeyen bir müşteriye izinli veya izinsiz servis, bayiler üzerinden defalarca arama yaptırmak veya bu müşteri verisini havuz CRM’e düşürerek bayinin arama(ma) insafına bırakmanın adı hiç pazarlama değil.
3 RTÜK ve BTK’nın bu konularda artık tüketici lehine bir kontrol, yaptırım ve düzenleme getirmesi gerekiyor. Benzer durum operatör abonelikleri için de geçerli.
4 İzinsiz veri tabanı aramalarında, KVKK ve E-Ticaret kanunlarına aykırılığı tüketici şikâyet etmek durumunda. Hâlâ “bu SMS’i istemiyorsanız şu linki tıklayınız” veya “şu numaraya boş SMS atınız” diyen mesajların hangi birini tüketici şikâyet etsin. Spam filtrelemesini kaynağında yaptırmak bu kadar zor olmamalı.
5 Hazır spam arama, izinsiz mesaj / e-posta demişken birçok (sözde) kurumsal firmanın anlaşmalı çağrı merkezi mesai saatleri ve günleri dışında hâlâ tüketiciyi taciz edebiliyor. Aynı uygulamayı kendi şirket genel müdürlerinde veya yönetim kurulu üyelerinde deneyerek tüketicinin hislerini (pazarlama jargonunda müşteri deneyimini) test etmeleri mümkün.
6 Faizlerin ve Bankalararası Kart Merkezinin komisyonlarının değiştiği bir yerde, çoğu sigorta ve emeklilik şirketi kendi bankasının kartlarını yoğun olarak kullandırsa da, bloke sürelerini (yatırıma yönlendirme sürelerini) fiks tutuyor. Yani on-us ve not-on-us kredi kartlı işlemlerin bankadaki blokaj süreleri aynı. Yatırımcı açısından bu bazen yılda bir veya iki aylık getiriden mahrum kalmak anlamına gelebiliyor. Tasarrufları arttırmak isteyen bir ekonomide yeni denetleyici ve düzenleyici kurum buraya da bakacaktır umarız.
7 Yeni kanun ile sosyal medya kurumlarına bazı önemli yaptırımlar getirildi. Son kullanıcı açısından faydalı olan durumlar var. Twitter’da ünlü, tanınan kişilerin hesaplarının hacklenerek Bitcoin istenmesi vakası malum dünyada olay oldu. ABD’de 17 yaşında bir genç gözaltına alındı. Özellikle kripto para talebi ile sonlanan hacklenme, şantaj, tehdit, trojan vakaları internette azımsanacak boyutta değil. Bırakın bireysel tüketicileri, koca şirketler, KOBİ’ler, mali müşavirler dahi “aman duyulmasın” diyerek bilgisayar korsanlarının ağına düşebiliyor. Özellikle Hollanda bazlı “fraudhelpdesk.nl” benzeri bir yapı ulusal olarak kurulmalı ve ilgili kurumlar ile birlikte tüketiciyi bilgilendirmeli, yardımcı olmalı.
8 Hazır sosyal medya demişken SPK, BDDK yerinde müdahaleler ile YouTube, WhatsApp gibi ortamlardaki kapalı gruplarda ‘tüyo’ adı altında paylaşım yapanları mercek altına aldı. Öte yandan ‘gürültü riski’ adı verilen bu olguyu halen sermaye yeterlilik ve risk yönetimi mevzuatı içine koymamak (piyasa riski kısmen farklı bir boyuttan bunları içerse de) Elon Musk’ın KAP açıklamasını Twitter’dan yapmasına benziyor. Küçük yatırımcının korunması kadar şirket değerlerinin (sermayesinin) de korunması önemli. Hele ki TikTok, WeChat gibi uygulamaların, Huwaei’nin dünyada sorgulandığı bir ortamda, sosyal medya veya 5G risklerinin, ki buna makine öğrenmesi-yapay zeka da eklenebilir, risk ölçüm metodolojilerine eklenmesi gerekiyor.
9 VIP kredi kartına sahip bir müşteriyi, VIP arama hattında, güvenlik sorusunda yer alan kimlik bilgisini hatırlamıyor diye başka bir soru sormayarak kart olmadan yolda bırakan kart hizmetine VIP denmez. VIP süreçlerini mass segment ile aynı tutarsanız bunun adına pazarlama denmez, en azından süreç yönetimi denmez.
10 Hazır banka demişken, 800’lü olmayan (anlaşmalı) çağrı merkezi numaralarından aranan finansal tüketicilerin, dolandırıcılığın kol gezdiği dijital dünyada inandırıcılığın nasıl garanti altına alındığı bilmesi, ancak belli numaraların bu amaçla tahsis edilmesi ile mümkün. 322 veya 543 alan kodu ile başlayan banka veya finansal kuruluş çağrı merkezi numaralarına başta bankalar izin vermemeli ve anlaşmalı çağrı merkezlerini uyarmalı.
11 “Tünaydın, gözünüz aydın” gibi isimlerle 24 saatte kargoyu alıcıya ulaştırmayı taahhüt edip, ücreti buna göre alıp, kargonun ulaştı bilgisini ekrana girmeyip, normal bir kargo ile aynı şekilde ve sürede dağıtıp, statü öğrenmek isteyen müşteriyi kargo şubesine yönlendirmek, kargo şubesi telefonu düşmeyince çağrının yine merkeze dönmesi ile müşteriyi hatlar arasında getirip götürmek kargoculuk değildir. Pazarlamada süslü isimler değildir “müşteri deneyimi” denilen NPS oranını arttıran.
12 Şoförün sosyal güvenlik primini ödemeyen, plaka değer artışından vergi vermeyen, yolcuya kaliteli hizmeti geçtik fiş vermeyen (istisnaları hariç) esnafın yerli ve milli olmadığı için itiraz ettiği UBER haricinde, yerli ve milli plaka sayısı artışına da itiraz ediyor olması, neyse ki Ahilik Kültürünün yeşerdiği bu toprakların ve bu sayfanın konusu değil. Tüketicinin yeterince sorunu var zaten, bir de böyle bir sorunu olmaması büyük nimet.
13 Daha önce yazmıştık. Toplu konutlarda, sitelerde özel düzenlemelere ihtiyaç var. Buralarda güvenlik başta olmak üzere çeşitli imkânlardan faydalanmak için aidat ödeyen sakinlerin duruma ve konuya göre kamu veya özel hukuk uygulamalarına tabii kalması sorun oluyor ve bunlar site yönetimlerinin tek başına çözebileceği konular değil. En basitinden davullu zurnalı kız istemek, havyan sevgisi adına gelişigüzel her yere yemek artığı mama (çöp) bırakmak, elektrikli motosiklet ile site içinde sürat yapmak gibi başlıklar, kanunlardaki açıklar nedeni ile sakinler ve yönetimler arasında derin sorunlar yaratıyor. Site sakini sakin sitede oturmak istiyor.
14 Yurtdışı bahis sitelerinden bahis oynanması, Foreks ile vadeli döviz veya yatırım işlemi yapılması yasak. Bireysel küçük yatırımcı veya kara para, vergi açılarından çok doğru kararlar. Peki ya “Yurtdışında üniversite okuyun, uzaktan yükseköğrenim yapın” diyen YÖK denkliği olmayan reklamlar. Instagram bunlarla dolu. Entelektüel sermaye?
