Kurumlarda sosyal medya kullanımı

Yakın zamanda ülkemizde olan olaylar vasıtası ile popülaritesi tavan yapan ve İnternet kullanıcılarının gerek tepkilerini ortaya koyma, gerek bilgi paylaşma ve bilgi alma platformu olarak sosyal medya gerçekten gerek İnternet, gerek insanlık tarihinde önceden görülmemiş bir iletişim yönteminin kapılarını sonuna kadar açtı.

Olaylara farklı şekillerde tepki veren, tepkisiz kalan, tarafsız kalmaya çalışan birçok kurum ve kuruluş, zaman zaman uygulamaları veya müşteri deneyimi nedeniyle sosyal medyada çoğunlukla eleştirilerin, az örnekte de övgünün odağı olmuşlardır.

Çok sevdiğim söylemler olan “No comment is a comment – ‘Yorum Yok’ da bir yorumdur” ve “No presence is a presence – Var olmamak da bir varoluş şeklidir” söylemleri kurumların İnternet ve sosyal medyadaki duruş ve davranışlarını en iyi şekilde anlatan iki cümle.

İnternet ve sosyal medyadan önce, genellikle iletişimin tek yönlü, kurumlar tarafından kontrollü olarak yapıldığı dönemlerde, toplumda negatif algı yaratacağı tahmin edilen bazı olaylar karşısında ilgili kurumun yöneticileri halkla ilişkiler ajansları yetkilileri ile bir araya gelir ve bir kriz masası oluşturulurdu. Bu kriz masası, öncelikle medya takip ajanslarından konuyla ilgili en güncel raporları alırlar, konuyu kendi taraflarına döndürebilecek bir takım tekzip metinleri hazırlarlardı. Medyada yakın oldukları bazı yazar ve muhabirler ile iletişime geçerler, hatta reklam ilişkilerinin boyutuna göre belli seviyede bazı tehditkâr konuşmalar yapılırdı. Konunun büyümeden kapatılmasına ve toplum gözünde unutturulmasına çalışılırdı.

Günümüzde ise, Linkedin üzerinde herhangi bir kurumun çalışanlarının herhangi bir konu hakkındaki tavır ve davranışları, söyledikleri ve söylemedikleri, kurumun konu ile ilgili duruşu hakkında herhangi bir basın bülteninden çok daha önemli olabiliyor. Amerika’da birçok şirket, sosyal ağlarda çalışanlarının paylaştıkları bilgilerde fikirlerin şirket görüşlerini yansıtmadığı ile ilgili bir takım notlar paylaşılmasını zorunlu kılıyor.

Harvard Business Review dergisinin 2012 yılı sonunda yapmış olduğu bir ankette Amerika Birleşik Devleti’ndeki firmaların yüzde 79’unun bir şekilde ‘Sosyal Medya’yı göz önünde bulunduruyor oldukları sonucu çıkmış. Yüzde 58’inin hâlihazırda kullanıldığı, yüzde 21’inin de konuyla ilgili bir takım uygulama planları içerisinde bulunduğu çalışmaya katılan 2100 firmanın sadece yüzde 12 bu konuda verimli olduklarını itiraf etmişler.

Verimsiz olduklarını düşünen firmalara sorulduğunda sosyal medyanın işlerine bir katkısı olup olmadıkları konusunda soru işaretleri bulunduğu gibi bir sonuç ortaya çıkıyor.

Araştırmaya katılan bir yönetici, firmaların sosyal medyaya mesafeli yanaşmalarındaki en önemli etkenin, üst yönetim seviyesindeki kişilerin sosyal medyanın tam olarak ne olduğu, neye hizmet ettiğini anlamalarından kaynaklandığını itiraf etmiş.

Bu konuda yoğun çalışan ve iyi sonuçlar alan şirketlere bakıldığında, aşağıdaki konulara odaklandıklarını görüyoruz.

Marka, ürün ve hizmetlerin tanıtılması,

Müşteriler arasında oluşan eğilimleri analiz etmek,

Yeni ürün ve servis fikirleri için araştırma yapmak,

Müşterilerden bir on-line kullanıcı grubu oluşturmak,

 Sitelerde yer alan müşteri yorum ve görüşlerini takip ve analiz ederek müşteri yönetimi yapmak.

Türkiye’de bu yönden bakınca sosyal medyayı iyi kullanan firmaların sayısının oldukça az olduğunu görüyoruz. GSM firmaları, benim tecrübe ettiğim kadarıyla müşteri hizmetleri kanalı olarak özellikle Twitter’ı çok aktif olarak kullanıyorlar. Çağrı merkezi üzerinden bu firmalara ulaşmak yerine, atacağınız kısa bir tweet işinizin daha çabuk çözülmesini sağlayabilir. Bunun dışında bazı finans kurumları ürün ve hizmetlerini tanıtmak için kullanıyorlar ama müşteri etkileşimi çok yüksek değil.

Teknoloji adaptasyonu oldukça yüksek olan Türkiye’de bu tarafta aksiyon alan şirketlerin rakiplerinin önüne geçeceği yadsınamaz bir gerçek, bakalım Türkiye’nin ilk gerçek tüketici şirketi hangisi olacak?