Bu sayfada çok dile getirdik. Tüketici hakları ancak korunduğunda mevzuat bir anlam ifade eder. Kayahan´ın parçası ise hala abonelerin, müşterilerin vazgeçemediği bir şarkı. Hiç mi hakkım yok derken evet, bir ara bir sor ne kelime.
Abone bazlı çalışan firmalarda izinsiz, yetkisiz aramalar aynı hızla sürüyor. Örneğin, futbol için zamanında abone olunan bir platformun çağrı merkezi veya kampanya birimi olduğunu iddia eden numaralardan, 50 kereden fazla belirtilmiş olmasına rağmen, hâlâ abonelik için arama yapılabiliyor. Bir diğerinde “Kampanya biriminden arıyorum” diyerek, ne firma adı ne de Mersis no bildirmeden “Abonelik taahhüdünüz bitiyor” diyerek ismen hitap eden var. Benzer durum telefon operatörleri için de var. Bankalara hiç girmiyoruz bile. Kampanya birimi diye kredi sattığını söyleyen o kadar çok numara var ki. Üstelik bu vakaların hiçbirinde yetkili çağrı merkezi numarası değil. Diyelim ki, bunlar anlaşmalı 3. parti çağrı merkezlerinin numaraları. Bunlar niye ilgili ana firmaların sitelerinde yer almaz? Bakanlık, BTK, BDDK niye bunu bir düzenleme ile zorunlu tutmaz? Hadi bakanlık yapmadı; müşteri odaklılık bunu gerektirmez mi? Kripto varlıklar, Thodex, Çiftlik Bank vakaları yine ders olmadı mı? Her gün yeni bir sazan sarmalı vakası veya adayı çıkıyor. Tüketiciyi korumak çok zor olmamalı.
Hani KVKK, hani E-Ticaret Kanunu, hani Tüketici Kanunu?
Diyelim ki, bu arayan numaralar banka, operatör, dijital platformların anlaşmalı çağrı merkezi değil. O zaman durum daha vahim. Bu bilgiler, isimle, abonelik detay bilgisi ile bunların eline nasıl geçti? Hani KVKK? Hafta sonu ve mesai saatleri sonrası aramalara artık yeni normal demeye de gerek yok. Olağan şüpheliler zaten onlar. Hadi yine iyi niyetli olalım. Bunlar yetkili bayi veya servisler. Prim almak adına satış yapmaya çalışıyorlar. İyi de Türkiye’nin herhangi bir yerindeki bayi veya servis herkesin bilgisine nasıl ulaşabiliyor? Ya da bu bilgileri bayi veya servislerin anlaşmalı 3. partilerle paylaşmadığını kim kontrol ediyor? Bazı aramalarda sorduğunuzda cevap daha da güzel: “Bu bilgiler ortak veri tabanında tüm operatörlere açık.” CRM’i aşmışız, merkezi CRM sistemi kurmuşuz, memleketin haberi yok. Biz de BTK’ya tek tek bildirmek yerine hepsini bildirdik.
Çözüm ne?
Yine önerelim. Operatörlerin 800’lü hatlarını düzenlemek, periyodik kontrol etmek bu kadar zor olmamalı. 800’lü veya belli başlangıç numaraları dışında müşteri hizmetleri, çağrı merkezi, kampanya, vb. aranmasına kanunen izin verilmemeli ki, en azından bazı suiistimallerin önüne geçilebilsin. Esnaf ne yapsın diye sorulabilir. Bu kontrol mekanizması yüz binlerce abonesi veya müşterisi olanlar için pek rahatlıkla yapılabilir. Tekil aramalarda 1 Nisan şakaları engellensin diyen yok zaten. Ayrıca, Mersis numarasının en sonda değil en başta okunması kanunen zorunlu olmalı. En azından aranan kişi hızlıca Mersis kontrolü yapıp çağrıya devam etme imkânı bulabilsin. Ha, Mersis numarası zaten herkese açık derseniz, yetkili çağrı merkezi numaraları da ilgili firmaların sitesine konur. Voila. İşte size gerçek CRM. Evet, artık E-Devlet’ten istemediğiniz aramaları engelleyebiliyorsunuz, güzel gelişme. Bu sayfada yazmıştık ve aksiyon alındı. Yeni taleplerimizi yukarıda özetledik. Tükendim artık sadece şarkı kalsın.
Gelelim Kargo ve E-Ticaret Firmalarına
Sene olmuş 2021. Pandemi ile e-ticaret patlamış. Haliyle lojistik daha önemli hale gelmiş. Evet, pandemide anlayışlı olalım, kargo firmalarına destek olalım. Türkiye’nin nüfus olarak ilk beşinde yer alan Adana şehrinin Pozantı ilçesine hiçbir özel kargo firması gönderi getirmiyor. Mesafe uzak diye. Hatta biri 17 günlük kapanmada, kargonuz Yüreğir Şubesinde, gelip teslim alabilirsiniz diye SMS atacak kadar müşteri odaklı. Bir diğeri ise hiç gelmeden, geldik bulamadık, diyecek kadar cesur. Daha kim bilir Türkiye’de böyle ulaşılamayan kaç nokta var? Müşteri, pazar, ciro, tedarikçi kaybını e-ticaret firmalarının dikkate almasında fayda var. Diyelim ki, Pozantı uzak, gönderileri getirmek fizibl değil. O zaman bunu satış anında e-ticaret firmasında belirtmeleri ve o noktaya satış yapmamaları doğru süreç değil midir? Bunların ulaştırılamayacağı, 3-5 transfer merkezi geçtikten sonra mı belli oluyor? Eğer bu durum kargo firmasının değil de şubesinin tercihi ise şirket politikalarını şubeler mi belirliyor? Bu durum bir tek Pozantı’da oluyorsa Pozantı adına üzücü; Türkiye’nin birçok noktasında oluyorsa herkes adına üzücü. O kadar otoyol, otoban, köprü, havaalanı demek ki ticarete fayda sağlamıyor demektir. O zaman GSYİH’yı nasıl büyüteceğiz? Amazon, Apple gibi markalar dünyanın öbür ucuna gönderi yapabilirken, bizim e-ticaret firmalarımız bırakın küreselliği, 01 plakaya daha gönderi yapamıyorsa, Türkiye dijital ekonomiyi nasıl kucaklayacak?
Posta, Banka, Lojistik
O Adana Pozantı PTT Şubesi ve Macaristan Saint Andre Postabank Şubesi, bugünkü PTTBank, PTT Kargo, E-PTTAVM’lerin filizlendiği yer. Posta işletmesi deyip geçmeyin. Dünyanın en büyük ekonomisinin 2020 seçimlerinin merkeziydi. Zarar ettiği için yıllardır, USPS ABD’nin kanayan yarası. Keza o hantallığı ve verimsizliği de belki de dünyanın kaderini değiştirdi. Olumlu yönde mi, olumsuz yönde mi, onu zaman gösterecek. 1999’daki Pozantı ziyaretimde, neden dünyadaki örnekleri gibi, Deutsche Post’un DHL’in sahibi olması gibi küresel bir marka olmasın diye düşünerek yazdığım PTT “posta, banka, lojistik” üçlemesi raporları bugün ülkenin gerçeği oldu. E-ticaret firmalarının, istisnasız, yukarıdaki örnek nedeniyle PTT alternatifini müşterilerinin olumlu deneyimi için sitelerine eklemesinde fayda var. Keza posta tekeli hâlâ PTT’de. AB ve dünya özelinde (UPU-Dünya Postalar Birliği) posta ve kargo düzenlemeleri çok tartışılan başlıklar. Türkiye özelinde de Posta Kanunu ve mevzuatının yeni normale göre, dijital ekonomiye göre, Endüstri 5.0 gelişmelerine göre değerlendirilmesinde fayda var.
Nasıl ki, artık bankaların bireysel müşterilere hizmetleri için karneleri var, operatörlerin, dijital platformların, kargo şirketlerinin, e-ticaret şirketlerinin, emlak acentelerinin, sigorta acente ve şirketlerinin de müşteri karneleri olmalı. Nasıl ki, emlak veya sigorta acentesi olmak için belli mesleki yeterlilikler ve zorunluluklar var, kargo şubeleri için de olmalı. Hatta bölgesine, dağıtım ağına, araç parkına, vb. kriterlere bakarak lisans tipleri ve şartları belirlenmeli. Nasıl ki, kripto varlıklar, tasarruf finansman şirketleri için minimum kuruluş kriterleri getirildi, e-ticaret, kargo, bayilik ve acentelik sistemleri için benzer kriterler olmalı. TTK’ya göre kağıt üzerinde 50.000 TL sermaye koyan herkes her işi yapamamalı.
Son söz: Müşteri velinimettir.
