Tüketicinin Neo´su köşemizde yine müşteri odaklılık hikâyelerimizle karşınızdayız. Enflasyon işin bir başka boyutu ama konumuz daha çok müşteri deneyimleri.
Önce en son cümleden başlayalım. Varsa müşteri deneyimi hikâyeleriniz buradan paylaşabiliriz. Tüketicinin çoğu zaman muhatap bulamadığı konular var. Ve bunlar piyasa gözetimi ve denetimi müdürlüğü veya regülatör düzenleyici ve denetleyici kurumların önceliği veya radarındaki konular değil. Fahiş fiyat artışları ve uygulamaları için muhatap veya tüketici hakem heyeti gibi mesafeli sözleşmelerden doğan konular gibi konularda süreçler genelde net.
Ancak burada örneklendirdiğimiz konular pek buraların konusu değil. Daha çok pazarlama, müşteri odaklılık ve deneyimi gibi konular. Güzin Abla gibi Ayşe Teyze ve emekli esnaf Rıza Amca’nın müşteri deneyimlerinden son örneklere bakalım o zaman.
Çağrı merkezleri aynen devam
Bankaların anlaşmalı çağrı merkezi olduğunu iddia eden numaralar hâlâ sabit, örneğin 850 gibi, numaralar değil. Dolayısı ile arayanın gerçekten banka veya anlaşmalı çağrı merkezi olduğu konusunda derin şüpheler aynen devam ediyor. Halbuki BDDK hangi numara aralıklarından aranabileceğini duyursa, bankalarda sitesinde kolayca görülebilen bir yere anlaşmalı çağrı merkezlerinin numaralarını yazsa telefon dolandırıcılıklarının birçoğunun önlenmesi mümkün.
Hazır telefon aramalarından konu açılmışken. Sözde bir e-ticaret mevzuatımız ve KVKK var. Tamam, güzel uygulamalarla e-devlette sms ve e-posta gönderimlerini engelleyebiliyorsunuz, BTK’ya şikâyet edebiliyorsunuz ancak kablolu operatör veya dijital platform aramalarında Türkiye’nin neredeyse dört bir yanından gelen telefonları engellemenin merkezi bir kontrolü olmalı ve tüketici tek tek bunlarla uğraşmamalı. Sorarsanız arayan numaralar yetkili çağrı merkeziymiş. Yukarıdaki banka örneğindeki gibi birincisi tüketici bunu nereden bilsin, ikincisi öyle bile olsa bakalım tüketici aranmak istiyor mu? Öyle örnekler var ki, iki rakip firmanın anlaşmalı tek çağrı merkezi olduğunu iddia edenler, numaranızı havuzda diğer firmanın veri tabanı ile ortak gördüğünü söyleyenler (nasıl oluyorsa), neden paket istemediğinizi soranlar (sanki açıklama yapmak zorundaymışsınız gibi), size özel kampanya bilgisini vermek için güya güvenlik amacı ile yedi kuşak bilginizi soranlar, Mersis numarası sorduğunuzda ilk defa duyduğu çok net olanlar, daha telefonu kapattığınız anda havuzdan başka bir çağrı merkezi elemanının telefonu çekerek sizi yine aynı konu için araması ve daha niceleri. Daha önce de yazmıştık, bağımsız denetçilik sadece finansal tabloları değil bu amaçlarla oluşturacak pazarlama ve müşteri odaklı süreçleri de denetlemeli. Hele bir tanesi var ki, 150 kere hiçbir şekilde aranmak istemiyorum demenize rağmen her seferinde “Tamam notumuzu aldık, bir daha aranmayacaksınız” diyerek kapatıyor. Belli ki abonelik bilgileriniz ne kadar bayi ve servis varsa hepsine açık. İyi de KVKK hepsi aynı hizmet sağlayıcı firma diye, bu bilgiyi tüm dağıtım kanalına açabileceği hükmünü firmaya bir imkân olarak sağlamıyor ki. Kaldı ki, gerçekten müşteri odaklı bir firma illa mevzuat zorunluluğu ile bunları düzeltmez. Aynı kimlik numarası ile sistemi izin vermiyor diye farklı abonelik numarası açıp aynı paket veya hizmeti sırf kampanya dönemleri farklı diye 5 metre ara ile farklı fiyattan uygulayanlar mı dersiniz. Hangi birini kim nasıl çözsün. O yüzden en başta bunlar tüketici derneklerinin, hakem heyetlerinin konusu değil diye yazdık.
Marketler pazarlara karşı
Ya marketler. Akla hemen fiyatlar genel seviyesi geliyor. Evet, o kısmı da var. Fasulye pazarda tezgâhta 12 TL iken 10 metre ötedeki zincir marketin rafında 23-24 TL. Bu kadar farkı ne dağıtım kanalı, lojistik ile ne petrolün varil fiyatı ile ne işletme gideri dükkân kirası ile ne de dolar kuru ile kimse açıklayamaz. Pazardaki üreticinin de sonuçta 12 TL üzerinden kâr ettiği düşünülürse hele. Ama konumuz o değil. Ulusal bir market zincirinde geçenlerde indirimli raf fiyatı ile kasa fişi arasındaki farkı fark eden Ali Rıza Amca fişi alarak aradaki farkın iadesi veya fark kadar alışveriş için markete geri gider. Ama Ali Rıza Amcaya iade yapmadan fark verilemez diyerek malların geri getirilmesi istenir. Yarım saat farkla üstelik hata kendisinde değilken ve yanlış bariz ortadayken Ali Rıza Amca üçüncü kez aynı markete gidip pandemi döneminde kasada beklemek zorunda kalır. Mağaza müdürüne ya yemek yapmış olsaydım ne olacaktı sorusuna aldığı cevap ise tam nirvanadır; “O zaman bir çözüm bulacaktık.”
İşte Matrix 4 sinemalara gelirken tüketicinin dirilişine katkı sağlamak için sözde değil özde ve uygulamada gerçekten müşteri odaklı olan firmalar için buradan hatırlatmış olalım, o çözümleri vaktinde haber olmadan bulursak daha kıymetli.
