Bir anda kamuoyunun gündemine oturan ´Patiswiss vakası´, sorunlu kurumsal yapıların kaçınılmaz akıbeti konusunda ders niteliği taşıyan bir örnek oldu.
Uzun ömürlü ve istikrarlı şirketler, sürdürülebilir başarılarını, pek çok farklı bileşenden meydana gelen kurum kültürlerine borçludur. Bir şirketin; kuruluş misyonu, vizyonu, ortaya koyduğu katma değer, örgütsel yapısı ve davranış kuralları kurumsal yapısını oluşturan unsurların başında gelir. Bunlar kadar önemli bir başka unsur ise etkili ve bütünleşik kurumsal iletişim stratejileridir. Aynen binaların yapı bütünlüğünde olduğu gibi, şirketlerin kurumsal yapılarında da uyumlu bir bütünlük sağlanamadığı takdirde, yaşanılan ilk sarsıntıda kurumsal yapının büyük zarar görmesi kaçınılmaz son olacaktır. Bazen bu zarar o kadar büyük olur ki, telafisi mümkün olmayan sonuçlar nedeniyle bir markanın çöküşüne dahi şahit olabilirsiniz.
‘Patiswiss vakası’ nasıl patlak verdi?
Analize başlarken bu yazıya konu olan ‘Patiswiss vakası’nı kısaca özetleyelim. Bir tüketici, yaptığı LinkedIn paylaşımında, satın aldığı bir Patiswiss ürününün son kullanma tarihi geçmemesine rağmen küflendiğini duyurdu. Patiswiss CEO'su, yine LinkedIn üzerinden uygunsuz ve küçümseyici bir üslupla direkt olarak kullanıcıyı hedef alan çok sert bir cevap yayınladı. CEO, "Karşında biz ve dev Migros var", "Sen bence acil şekilde evindeki nem oranına falan baya bir bakmalısın" gibi cümlelerle tüketiciye adeta saldırdı. Bir anda kamuoyunun gündemine oturan bu olay, markanın yarattığı ilk ve en büyük depremdi. İlk sarsıntıyla birlikte sosyal medya üzerinde Patiswiss markasına yönelik protestolar başladı ve markanın ürünleri market raflarından çekildi. Markanın başvurduğu ilk çözüm denemesi CEO’nun yayınladığı özür mesajı oldu. Bu mesaj kamuoyu nezdinde samimi bulunmayıp tepkiler devam edince, CEO ‘kendi şirketindeki görevinden’ istifa ettiğini duyurdu. Yerine ise eşinin geçtiği açıklandı. Ancak, bu vakada krizi durdurmaya yönelik yapılan bu hamleler etkili olmadı. Kurumsal yapıdaki farklı sorunlar, artçı sarsıntıların devam etmesine ve krizin daha da büyümesine sebep oldu. Şirket sahiplerinin özel yaşamı, marka adının çalıntı iddiaları, açılan davalar, şirketin cirosu ve ödediği vergiler dâhil pek çok konu ortaya saçıldı.
Patiswiss, kurum kültürüne sahip bir şirket olsa nasıl davranırdı?
Şimdi ‘paralel evrende’ Patiswiss’in kurum kültürüne sahip, uzun ömürlü ve istikrarlı bir şirket olduğunu varsayarak bu vakayı tekrar ele alalım. Bir tüketici, yaptığı LinkedIn paylaşımında, satın aldığı bir Patiswiss ürününün son kullanma tarihi geçmemesine rağmen küflendiğini duyurdu. Böyle bir mesajı gören CEO nasıl davranmalıydı? Şirket buna nasıl tepki vermeliydi?
Öncelikle tüketici şikâyetini yanıtlayan kişi elbette ki şirketin CEO'su veya üst yönetiminden bir isim olmamalıydı. Tüketicinin şikâyeti, şirketin kurumsal sosyal medya hesapları ile yanıtlanmalıydı ve tüketiciyle iletişime geçilmeliydi. Sosyal medya üzerinden verilen cevap resmi bir dille, şikâyet konusunun incelenmesi ve telafi edilmesi kapsamında hazırlanmalıydı. Hatta şirketin böyle bir şikâyet karşısında, tüketicinin iletişim bilgilerini aldığını, bir şirket yetkilisinin küflenmiş ürün numunesini almak üzere bizzat tüketicinin adresine gittiğini, ayrılırken de telafi ve özür mahiyetinde bir kutu ürün armağan ettiğini düşünelim. Böylece şikâyetçi bir tüketiciden, bir marka elçisi yaratmak bile mümkün olabilirdi. Özetle, marka itibarını korumak ve güçlendirmek işte bu kadar kolay; ama elbette ‘kurum kültürü ve kurumsal iletişimi’ sağlam bir şirkette…
